Громкой новостью стало неожиданное банкротство компании «Томас Кук». В статье в «Форбс Россия» был дан диагноз — «Томас Кук» не стал изменять свою бизнес-модель под влиянием изменений конкуренции. Мне хочется подробнее рассмотреть этот кейс, применяя инструменты системного менеджмента. Буду использовать только те данные, которые приведены в статье.
Автор статьи обращает внимание на то, что клиенты стали вести вебя иначе, чем раньше, поскольку у клиентов появились новые иные варианты выбора, и предпочтения иных поставщиков ценности, кроме «Томас Кук».. Конкуренты стали предлагать клиентской системе новые иные продукты (отели для людей и групп с конкретными узкими предпочтениями, например), и клиенты начали меньше покупать ценности у «Томас Кук».
Автор статьи утверждает, что фирма «Томас Кук» должна была получать информацию об изменившемся поведении потребителей, и придумывать новые продукты для клиентов.
Обращаю ваше внимание: существующим клиентам «Томас Кук» продукт производится и поставляется силами Системы Основного процесса «Томас Кук». Всё, что делает Система Основного процесса, подчиняется управляющим воздействиям со стороны Управляющей системы, либо системным связям и отношениям, которые были заложены в систему при её создании Создающей Системой «Томас Кук». И если в Систему Основного процесса не заложена функция прислушивания к потенциальным клиентам, то информация об их поведении не будет собираться, не будет подготавливаться, обрабатываться и передаваться в Управляющую систему (и далее в Создающую систему). Ответственность за закладывание функции прислушивания к целевой аудитории в систему Основного процесса лежит на Создающей системе, а даже не на Управляющей системе.
Посмотрим на «изменение Основного процесса под изменения предпочтений клиентов». Такие действия тоже производятся Создающей системой, а сама по себе «Система основного процесса» не может себя изменить. Для этого у неё нет ни приводных механизмов (все механизмы заняты выполнением Основного процесса), ни системы анализа информации и выработки решений.
Следовательно, причиной разорения «Томас Кук» является плохая работа Создающей системы в составе фирмы «Томас Кук».
Мы не знаем, насколько хорошо эта Создающая система работала сто лет назад, когда «Томас Кук» создавался, выживал, и становился победителем конкурентов. Возможно, эта система работала эффективно, а потом заржавела и зачахла (потому что акционеры и менеджеры не уделяли ей нужного внимания); а возможно, с самого начала Создающая система была изначально неэффективной, просто её неэффективность была залита ресурсами с рынка.
Банкротство «Томас Кук» показывает нам, что пренебрегать Создающей системой может как юная и новая, так и старая и заслуженная фирма. Хочу подчеркнуть, что в новом мире, где конкуренция приходит из самых неожиданных мест, важность Создающей системы многократно выше, чем поколение или два назад.
Успешного бизнеса!
